ДИАЛОГ – вещь непростая, требующая определенных усилий. Одно из важнейших условий диалога – уметь слушать своего собеседника. Активное слушание помогает собеседникам максиально приближаться к пониманию друг друга.

Для активного слушания важно умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника. Это одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт. Помогает этому искренний интерес к другому человеку.

Необходимо безусловно принимать собеседника, без предвзятости, критичности и не через призму стереотипов.

В разговоре важен зрительный контакт, выражающий заинтересованность и внимание к говорящему. Однако чрезмерный и непрерывный зрительный контакт может расцениваться как проявление агрессии. 

Важно соблюдать оптимальную дистанцию, которая не нарушает личные границы собеседников. Не стоит в разговоре сидеть или стоять прямо напротив друг друга, лучше – под углом.

Важно следить за невербальными реакциями говорящего (мимика, позы, жесты), чтобы разглядеть его напряжение и тревожность и попытаться ему помочь с ними справиться. 

Невербально можно расположить к себе собеседника уместной улыбкой, открытой позой, спокойным темпом речи, пониженным тембром голоса, а также подстройкой под позы, дыхание, мимику собеседника (если, конечно, это не закрытые позы). Это отзеркаливание помогает говорящему еще больше преодолеть тревожность и беспокойство, снять напряжение.

Для активного слушания следует использовать следующие приёмы:

ПОДДЕРЖКА СОБЕСЕДНИКА ВО ВРЕМЯ РАЗГОВОРА

Вербально и невербально показывайте собеседнику, что вы его внимательно слушаете и заинтересованы в разговоре. Во время беседы кивайте головой, говорите «да», «понятно», «ага», «так», чтобы продемонстрировать своё внимание и вовлечённость. Или используя риторические вопросы и восклицания (типа «Неужели вы правда этого достигли?!»), которые показывают заинтересованность в разговоре.

ИЗБЕГАТЬ ПОСПЕШНЫХ ВЫВОДОВ И РЕАКЦИЙ

Не делайте поспешных выводов и не перебивайте собеседника. Дослушайте его до конца, избегайте осуждающих или обесценивающих реакций, так как это может помешать человеку открыться. 

Далее, важно помнить, что вы не знаете, что будет сказано дальше, поэтому не стоит заранее планировать, что ответить, пока не услышите всю историю и не поймете (насколько это возможно) собеседника.

УТОЧНЕНИЕ 

Активный слушатель уделяет собеседнику особое внимание, старается понять, почему тот сказал то или иное. Уточнение — это просьба объяснить или прояснить что-то из сказанного. 

Когда в разговоре остаются недосказанности или неточности, собеседники могут начать додумывать за друг друга. Особенно важно уточнять, когда обсуждаются сложные или эмоционально важные темы, так как люди могут избегать болезненных моментов. Уточнение помогает лучше понять проблему, чувства и мысли собеседника в таких ситуациях.

При этом важно не перебивать собеседника вопросами, а сначала выслушать его до конца. Только после этого можно задать уточняющие вопросы. Тот, кто позволяет человеку выговориться, становится для него наиболее ценным собеседником.

Уточняющие вопросы — это важный прием активного слушания, который помогает прояснить и углубить понимание сказанного. Примеры таких вопросов: «Правильно ли я тебя понял?», «Вы имеете в виду вот это?». Задавайте уточняющие вопросы, исходя из того, что говорит собеседник, чтобы дать ему возможность подробнее раскрыть тему и уточнить свои мысли.

ПЕРЕСКАЗ (ПАРАФРАЗ) 

Слушатель коротко и своими словами повторяет то, что только что сказал собеседник. Важно, чтобы он выделял главные идеи и акценты. Пересказ помогает говорящему понять, правильно ли были услышаны его слова (понят ли он), и даёт возможность при необходимости скорректировать свое сообщение. Это также может быть способом подвести итоги, в частности, промежуточные.

Карл Роджерс предлагает нам такой эксперимент:

„В следующий раз, когда вы будете спорить с женой, другом или небольшой группой приятелей, на минуту остановите обсуждение и установите такое правило: "Каждый может выражать свое мнение только после того, как он сначала суммирует идеи и чувства говорящего перед ним, причем настолько точно, чтобы последний был удовлетворен этим". Это просто значит, что прежде, чем излагать свою собственную точку зрения, вам необходимо действительно встать на позицию своего собеседника – понять его мысли и чувства настолько хорошо, чтобы суметь изложить ему их суть. Это звучит просто, не так ли? Но если вы попытаетесь сделать это, то обнаружите, что это едва ли не самое трудное задание, которое вы когда бы то ни было пытались выполнить“.

Парафраз может, в частности, использовать следующие приемы:

Повтор (эхо) — это дословное повторение того, что сказал собеседник. Таким образом, слушатель показывает, что он внимательно слушает и воспринимает каждое слово.

Развитие мысли — это когда слушатель продолжает и развивает основную идею собеседника, предлагая новые мысли или добавляя важные детали, чтобы углубить разговор.

СООБЩЕНИЕ ГОВОРЯЩЕМУ О ВОСПРИЯТИИ ЕГО СОСТОЯНИЯ 

Эмпатия проявляется в том, что слушатель показывает собеседнику, что он сопереживает и разделяет его чувства. Важным элементом эмпатии являются соответствующая мимика и вербальная обратная связь, которые помогают собеседнику почувствовать поддержку и понимание.

Слушатель делится с говорящим своим восприятием его эмоций, переживаний и отношения к проблеме. Важно избегать вопросов о чувствах говорящего, так как они не воспринимаются как проявление сочувствия. Если слушатель хочет выразить своё понимание эмоционального состояния собеседника, он должен делать это в виде утверждений, например: «Вам грустно», «Вы переживаете», «Эта тема для вас важна», «Вы обеспокоены этим». Такие слова показывают, что слушатель понимает эмоции говорящего.

ПАУЗА

После того как вы озвучили чувства собеседника, важно сделать паузу. Эта пауза даёт ему время осмыслить свои переживания и почувствовать, что вы его понимаете и поддерживаете. Также полезно молчать после реплики собеседника — возможно, он захочет продолжить рассказ, обдумав свои мысли.

Пауза предоставляет собеседнику возможность подумать и добавить что-то важное, о чём он мог бы промолчать без этой тишины. Для слушателя пауза также помогает отвлечься от собственных мыслей и эмоций и сосредоточиться на собеседнике, позволяя лучше понять его чувства.

СООБЩЕНИЕ О СОБСТВЕННЫХ ЧУВСТВАХ И РЕАКЦИЯХ НА СКАЗАННОЕ

Слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном эмоциональном состоянии в процессе слушания. Например, «мне очень больно это слышать», «я очень рад за ваши успехи».

Можно поделиться с говорящим подобным опытом (в том числе, личным). Это стимулирует собеседников к рассмотрению проблемы с разных перспектив.

РЕЗЮМИРОВАНИЕ

Все описанные приемы отражают различные фазы беседы, которые могут сменять друг друга и повторяться несколько раз. В конце беседы, когда слушатель уверен, что он понял собеседника, он подытоживает сказанное, стараясь выразить основную мысль обсуждения несколькими предложениями. Это помогает говорящему увидеть общий смысл беседы и почувствовать, что его услышали и поняли. Такой итог важен, особенно когда стороны пытаются решить проблему и найти решение, которое устроит всех.